Guide til supportkontakt

 

Åbn guide i pdf: Supportkontakt guide

Ventu arbejdsform

Ventus vigtigste arbejdsredskab er Microbizz, hvor Ventu, så vidt muligt, arbejder efter standardiserede og beskrevne arbejdsgange, implementeret i Microbizz for at opnå en ensartet og målbar service.

Hvor det giver værdi, arbejder Ventu efter de facto standarden ITIL (Information Technology Infrastructure Library), som er en justérbar struktur, der beskriver bedste fremgangsmåder for at levere kvalitetsservice i IT-sektoren.

 

Ventu Service Desk

Service Desk er Ventus single-point-of-contact (SPOC). Det centrale kontaktpunkt mellem Ventu og Ventus kunder, og især Microbizz supportkontakter.

Service Desk er desuden omdrejningspunkt for håndtering af Microbizz relaterede hændelser (forstyrrelser eller potentielle forstyrrelser i tilgængeligheden af tjenester eller kvalitet) og for serviceanmodninger (ændringsønsker, kursusbestillinger og bestilling af konsulentbistand).

Service Desk håndterer henvendelser på Dansk og Engelsk.

 

Service Desk åbningstider

Alle hverdage (undtaget helligdage, juleaftensdag, nytårsaftensdag og grundlovsdag)

Mandag til torsdag:    8:30-16:00
Fredag:                          8:30-15:30

Service Desk modtager henvendelser fra ekstranet og mail hele tiden, men henvendelser behandles kun i åbningstiden.

 

Service Desk kontakt

Ventu Ekstranet: ekstranet.microbizz.dk

Mail: support@microbizz.dk

Telefonisk: +45 7023 5323 – Indvalg 2

 

Ventu supportaftaler

Supportaftaler aftales ved køb af en Microbizz løsning, men kan til enhver tid ændres/tilkøbes gennem Ventus salgsafdeling.

Aftale Service
Hyper care Supportkontakter må frit oprette henvendelser pr. telefon eller på Ventu ekstranet/mail.
Udvidet Supportkontakter må frit oprette henvendelser pr. telefon eller på Ventu ekstranet/mail
Basis Supportkontakter må frit oprette henvendelser på Ventu ekstranet/mail
Faktureret Virksomheden faktureres for forbrugt tid ved henvendelser til Service Desk, som ikke er dækket af aftale.

Hyper care

Ved køb af Microbizz får alle kunder en ”pleje” periode med fri support. Perioden regnes fra 1. undervisnings dag og er afhængig af den løsning, som implementeres. Med standardløsninger følger 3 måneders hyper care og med enterpriseløsninger følger 6 måneders hyper care regnet fra 1. undervisningsdag.

Hyper care perioden fungerer som støtte til undervisning, træning og driftsstøtte når løsningen går i produktion.

Udvidet

Med en Udvidet aftale må supportkontakter frit oprette alle typer henvendelser til Service Desk via telefon eller Ventu ekstranet/mail.

Basis

Med en Basis aftale må supportkontakter frit oprette alle typer henvendelser til Service Desk på Ventu ekstranet/mail.

Faktureret

Alle henvendelser, som ikke er fejl(hændelser) og som ikke er dækket af en aftale, vil blive fakturereret for forbrugt tid.
Der vil som minimum blive faktureret 15 minutter pr. påbegyndt henvendelse.
Se Definition af fejl(hændelse) og Hændelser, som ikke er fejl i dette dokument.

Supportkontakt

Virksomheden skal, i forbindelse med opstart af Microbizz implementering, udpege min. 1 og optimalt 2 supportkontakter.

Flere supportkontakter eller udskiftning af supportkontakter kan tilkøbes.
Ved implementering af Microbizz, standardiseres og automatiseres dele af virksomhedens processer og det er derfor vigtigt, at kun kvalificerede brugere udpeges som supportkontakter og overdrages kontrollen med værktøjet.
Supportkontakter bør være personer, som:

  • kender virksomhedens forretningsgange
  • er rutineret Microbizz bruger og/eller uddannet i funktioner relevant for og implementeret i virksomheden
  • har gennemgået Microbizz supportkontaktundervisning
  • er virksomhedens go-to person i Microbizz relaterede spørgsmål, behov og ønsker
  • har teknisk forståelse og interesse
  • er tilgængelig for de kollegaer, som skal supporteres og sikrer supportberedskabet i virksomheden
  • sikrer, at information vedr. Microbizz kommunikeres til brugerne og videndeler

For at opnå det bedst mulige udbytte af Microbizz, tillader Service Desk sig at anbefale udskiftning af, opkvalificering af eller tilkøb af supportkontakter hvis supportkontaktens opgaver i virksomheden ikke varetages eller ikke varetages kompetent.

Supportkontakt uddannelse

Supportkontakter uddannes til at varetage daglige supportopgaver med særlig fokus på at fejlsøge og kvalificere/specificere henvendelser til Service Desk.

Uddannelsen tager typisk 2 timer for brugere på standardløsninger og 4 timer for brugere på enterpriseløsninger og kan foregå over telefon, Skype, TeamViewer eller hos Ventu.

Erstatning eller tilføjelse af flere supportkontakter bestilles hos Service Desk.
Når supportkontakter erstattes eller tilføjes faktureres for undervisning.
Når supportkontakter tilføjes, faktureres yderligere et månedligt beløb.

Det er et krav, at den aspirerende supportkontakt har indgående kendskab til virksomhedens arbejdsgange, og er rutineret Microbizz bruger eller har modtaget undervisning, som dækker den løsning, som skal supporteres.

Supportkontaktens opgaver

Drift

Supportkontakten støtter brugernes anvendelse, identificerer eventuelle fejl eller uhensigtsmæssigheder i systemet eller opsætningen og identificerer brugere, som har brug for undervisning i virksomhedens implementerede arbejdsgange og de Microbizz funktioner, som understøtter disse arbejdsgange.

Implementerede arbejdsgange

En implementeret arbejdsgang er et sæt af funktioner, som er konfigureret i Microbizz i samarbejde med en Ventu forretningskonsulent, som har sikret, at ingen dele af arbejdsgangen mistes.

Eks. Statusser, som fanges i et filter på forsiden hvor det præsenteres for medarbejdere med dette ansvarsområde således, at opgaver ikke går i stå eller glemmes.

 

Kommunikation med Ventu Service Desk

Supportkontakter varetager al kommunikation mellem virksomhedens brugere og Microbizz Service Desk.

Ventu kommunikerer med supportkontakter fremfor at kommunikere med almindelige Microbizz brugere.
Dels fordi der spares værdifuld tid for både Ventu og kunden når kommunikationen varetages af dedikerede personer, som forstår hvordan virksomhedens arbejdsgange understøttes i Microbizz og dels for at sikre, at specialist viden om systemet centraliseres hos supportkontakterne.

Det kan i særlige tilfælde være nødvendigt for Service Desk, at kontakte almindelige brugere i forbindelse med test eller fejlsøgning på specifikke fejl.
Det vil dog kun ske efter aftale mellem supportkontakten og en Microbizz supporter.

Vidensdele

Supportkontakten varetager kommunikation til virksomhedens brugere om eventuelle ændringer til virksomhedens arbejdsgange, Microbizz anvendelsen og i forbindelse med opdateringer til funktionalitet Microbizz.

Fejlsøgning og kvalificering af fejl

Supportkontakten foretager indledende kvalificering af udfordringer for at konstatere om det er en fejl eller forkert anvendelse af Microbizz.

Specifikation af ændringsønsker og produkt ideer

Supportkontakten specificerer, i samarbejde med opgavestiller, ændringsønsker og produkt ideer således, at det er tydeligt hvad der ønskes udviklet/konfigureret.

Henvendelsestyper

En henvendelse er en kontakt eller forespørgsel hvor nogen anmoder eller oplyser om noget.
For at kunne kategorisere henvendelser, opretter Service Desk sager for hvert emne, som modtages, uafhængigt af hvor mange emner, som henvendelsen indeholder.

Ventu Service Desk tager imod henvendelser, som vedrører

  • Support (Behov for hjælp)
  • Fejl (hændelser)
  • Ændringsønsker (Change Requests)
  • Produkt ideer

Responstid

Skriftlige henvendelser forsøges besvaret umiddelbart eller indenfor 8 arbejdstimer. Respons er ikke ensbetydende med, at arbejde er udført eller påbegyndt, men vil ofte være en bekræftelse på, at henvendelsen er modtaget, forstået og en plan for hvad der videre skal ske med henvendelsen.

Telefonopkald registreres og prioriteres på lige fod med skriftlige henvendelser og håndteres derfor ikke hurtigere end skriftlige henvendelser.

Support

Support er           Støtte og hjælp til selvhjælp til hvordan man anvender funktioner i implementerede arbejdsgange og hjælp til at udføre supportkontaktfunktionen.

Support er ikke    Undervisning, hjælp til ændring/implementering af arbejdsgange, bestilling på at få udført arbejde eller fejlmeldinger.

  • Spørgsmål, som tydeligt indikerer, at supportkontakten ikke forstår arbejdsgangen eller den understøttende funktionalitet i Microbizz vil blive fulgt op med tilbud om undervisning.

Eks. Support er hjælp til hvorfor et skema ikke gør som forventet
Support er ikke undervisning i hvordan man laver skemaer fra bunden

Fejl(hændelser)

Henvendelser vedr. fejl modtages ligegyldig hvilken supportaftale virksomheden har med Ventu.

Definition af fejl(hændelse)

En hændelse er en uplanlagt afbrydelse af eller forringelse af en specifik funktion, som udgør hele eller dele af arbejdsgange, implementeret og undervist i, for kunden.

Brugeren eller supportkontakten skal være oplært i den arbejdsgang som fejlmeldes og forstå hvordan arbejdsgangen understøtter virksomhedens opgaver.

Hændelser, som ikke er fejl

Hvis man på egen hånd ændrer på implementerede arbejdsgange (forhold, som påvirker økonomi, startsider, måden hvorpå statusser ændres eller sletter data) vil henvendelsen ikke blive behandlet som en fejl, men som en fakturérbar serviceanmodning på genskabelse af normal drift.

Ændringsønsker (Change Requests)

Som udgangspunkt udvikles Microbizz som en standardløsning og et ændringsønske er ingen garanti for, at ændringen vil blive foretaget.

Ændringer gennemføres hvis de falder i tråd med den retning som produktet ønskes udviklet i.

Change Requests er ønsker om ændringer, som ønskes foretaget på virksomhedens Microbizz løsning i form af ændringer til arbejdsgange, ændringer til funktionalitet eller udvikling af rapporter.

Hvis prisen har betydning for hvorvidt ændringen ønskes lavet, kan Ventu give et groft estimat på opgaven.

Decideret estimering og udarbejdelse af tilbud på ændringsønsker faktureres efter gældende takst, men estimeringsprisen trækkes fra købsprisen hvis tilbuddet accepteres.

Som udgangspunkt er der kun adgang til ekstranet for supportkontakter, men der gives desuden adgang til personer, som skal acceptere priser hvis supportkontakten ikke må.
Supportkontakten skal blot henvende sig til Service Desk og bede om at få oprettet adgangen.
For at oprette personen skal Service Desk have oplysninger om personens fornavn, efternavn og e-mailadresse.

Produkt ideer

Produkt ideer er forslag til nye funktioner og forbedring af eksisterende funktioner, som man ikke er interesseret i at betale for, men som kunne tilføre værdi til Microbizz anvendelsen.

Vejledning til ekstranet

1 - Ventu Ekstranet login

Ny henvendelse

2 - Ny henvendelse

Support – Hjælp til hvordan man gør

3 - Supportskema

Support – Noget er holdt op med at virke

4 - Fejl

Ændringsønsker (Change Requests)

6 - Ændringsønske

Produkt idé

En produkt-idé svarer til et ændringsønske, men behøver ikke være lige så præcist beskrevet, som et ændringsønske.
Det er dog nemmere at arbejde med velbeskrevne ideer og vurdere om ideerne giver værdi.

7 - Produkt ide

Igangværende

7 - Igangværende